۵۰ نکته از کتاب راندن برای شاد کردن (جوزف میشلی)
۱) شعار شرکت مرسدس بنز از روز اول این بود: یا بهترین یا هیچ چیز!!!
۲) شرکت بنز زمانی آسیب پذیر شد که رقیب پیدا کرد و عصر رقابت و مصرف گرایی و فناوری با سرعت زیاد جلو رفت.
۳) بسیار مهم است که در مشتری نوازی هم رفتارتان با مشتری دوستانه باشد، و هم بخواهید به او ارزش بدهید و متوجه نیاز او بشوید و بخواهید که رفعش کنید و به او کمک کنید.
۴) رهبران مرسدس بنز، به جز گوش دادن فعال و تحلیل توانایی ها، ضعف ها، فرصت ها و تهدیدهای مدیریتشان را به این صورت آغاز کرده اند:
۱- یافتن اتحاد در سطح بالای رهبری برای ابتکاراتی که باعث تغییراتی هدفمند و گسترده در شرکت بشود.
۲- ایجاد فرصت هایی برای رهبران تا درگیر کارهای روزمره نشوند و در مورد تجربه های هدف از جمع آوری داده ها فقط گوش دادن موثر به مشتری نیست، هدف تبدیل صدای مشتری به اقدام است. مشتری بتوانند برنامه ریزی کنند.
۳- ارائه نمونه هایی از بزرگی مشتری و ارائه آن ها توسط رهبران شناخته شده.
۵) بسیار خوب است که نقشه ی دیداری سازمان را به این ۳ مدل ببینید:
۱– وضع موجود ۲- وضع آتی ۳- طرح اقدام
۶) دنیای تجارت امروز به این صورت است که: شما همه چیز را همین الآن میخواهید، لذت آنی، تمرکز بر سودهای زودبازده و در نتیجه در این شرایط رهبران، شکیبایی برای ایجاد تغییر پایدار و منظم را ندارند.
۷) مرسدس بنز سعی کرده تا در حوزه ی تجربه مشتری برای کالای لوکس، بر ۳ رکن، بنا شود:
۱– آگاهی: یعنی چیزی که از نظر آن ها خوب است ولی شاید از نظر مشتری خوب نباشد.
۲– چشم انداز: یعنی تجربه ای که مشتری با مرسدس بنز دارد، آیا بهترین تجربه ای است که در مقایسه با بقیه ی برندهای مشابه دارد؟!
۳– تعهدات شخصی، گروهی و رهبری: یعنی راه حل هایی برای ارائه بهتر تجربه های مشتری که از گوش دادن و همدردی کردن و افزودن ارزش و شاد نمودن تشکیل شده است.
۸) در مرسدس بنز بخشی فعال شد به نام صدای مشتری که از همان ابتدا برای شنیدن نظرات مشتری بصورت کمی و کیفی طراحی شد.
۹) رهبران مرسدس بنز ۵ هدف دارند که انتظاراتشان را بازتاب میدهد:
۱- تحسین شده ترین برند خودروسازی بودن
۲- به حداکثر رساندن وفاداری مشتری
۳- برند ممتاز، پیشرو در فروش خودروهای جدید
۴- سودآورترین مرکز اجرایی بازار در میان مراکز اجرایی بازار
۵- ارتقا دادن مشارکت کارمندان، بعنوان کارفرمای پیشرو در صنعت امریکا
۱۰) به کسی که میخواهد و دنبال بهبود ارائه ی خدمات در بخش ها هست، ابزار آموزش و توانمند کردنشان را هم تدارک ببینید.
۱۱) باید یک نقشه سفر برای مشتری تان ترسیم کنید که برای این کار باید بر روی زمان و تلاش سرمایه گذاری کنید.
۱۲) کارتان را از نظر مشتری آغاز کنید و برندتان را در سرتاسر سفر مشتری، تجزیه و تحلیل کنید.
۱۳) جزئیات احساسات و اندیشه و عمل مشتری تان را بررسی کنید.
۱۴) گالیله میگوید:هرچیزی که اندازه گرفتنی هست را اندازه بگیرید و هرچیزی نیست را اندازه گرفتنی کنید.
۱۵) قبل از عرضه ی ابتکارهای جدید، تجربه های مشتریان استانداردتان را خوب بشناسید.
۱۶) سیستم های مدیریت مشتری، میزان زیادی از بازخوردهای مشتری را جمع میکند تا بتوانند هم تغییرات کمی و هم تغییرات کیفی ایجاد کنند.
۱۷) هدف از جمع آوری داده ها فقط گوش دادن موثر به مشتری نیست، هدف تبدیل صدای مشتری به اقدام است.
۱۸) زمانی شما به خوبی میتوانید تجربه ی مشتری را درست عملی کنید که همه ی افراد سازمان به درک نیازهای مشتری و حتی فراتر از آن برسند و مسئولیتش را بر عهده بگیرند.
۱۹) مواردی که سنجیده میشوند، اطمینان حاصل کنید که واقعا بتوانند تغییرات مثبت ایجاد کنند.
۲۰) تجربه های مشتری که از بهترین یا هیچ چیز صحبت میکند؛ افراد، فرآیند، فرهنگ و علاقه را شامل میشود.
۲۱) وقتی ابزار کافی برای ایجاد تجربه های مشتری و سودآوری پایدار وجود دارد که کارمندانتان به محصولات و برند و رهبری شما، علاقه فراوان داشته باشند. جزئیات احساسات و اندیشه و عمل مشتری تان را بررسی کنید.
۲۲) تا حد امکان تمام افرادتان را تشویق کنید که محصولات و خدماتی را که ارائه میدهند، تجربه کنند.
۲۳) باید قبول کنید که هر تلاشی که میکنید، قرار نیست به موفقیت ختم شود، پس به اشتباهتون در محاسبات اقرار کنید.
۲۴) آدامز میگوید: اگر اقداماتتان دیگران را ترغیب میکند که بیشتر رویا ببینند، بیشتر یاد بگیرند ، بیشتر کار کنند و بزرگتر بشوند، شما یک رهبر هستید.
۲۵) تجربه ی مشتری مطلوب برای مرسدس بنز، شامل ۳ بخش است:
۱– درک بی نظیر بودن ۲- گوش دادن و همدلی کردن ۳– افزودن ارزش و شاد نمودن
۲۶) جان مکسول میگه: رهبر خوب شتاب اولیه را حفظ میکند ولی رهبر بزرگ آن را افزایش میدهد. (رشد و توسعه میدهد)
۲۷) برای جذب واقعی قلب و ذهن اعضای گروهتان، آموزش به تنهایی نمیتواند هدایتگر باشد، آموزش باید تجربی، عملی و به یادماندنی باشد.
۲۸) باید به هر کارمند کمک کنید تا درک کند که میخواهید مشتریانتان چه حسی داشته باشند و خدمات رسانی خوب به آن ها در کارتان چه معنایی دارد.
۲۹) برنامه ی غوطه وری را در کارمندان نهادینه کنید که کمک میکند هدف و مفهومی را برای کارشان پیدا کنند.
۳۰) اگر وفاداری بلندمدت مشتریانتان را میخواهید، نوآوری داشته باشید.
۳۱) نوآوری تنها بیمه شما در برابر نامناسب بودن است.
۳۲) نکته ی بسیار مهم: قبل از اینکه به فکر ارتقای تکنولوژی باشید، آیا برای جذاب کردن محیط فیزیکی تان فکری کرده اید؟!
۳۳) فکر نکنید افزایش و استخدام مجدد کارمند میتواند به موفقیتتان کمک کند، مهم این است که بتوانید درست از تجربه های بهبود یافته ی مشتری استفاده کنید.
۳۴) زمانی که مشکلی به وجود می آید، مدام دنبال مقصر نگردید و به دنبال راهکار باشید.
۳۵) بنز با دانش کسب شده راجع به مسائل، سرعت واکنش و تدبیر اعضای گروهش، ناامیدی زیادی که از طرف مشتریان بوجود آمده بود را برطرف و اصلاح کرد.
۳۶) ایجاد مشتریان وفادار همیشگی، بسیار مهمتر از ایجاد سود تجاری در کوتاه مدت است.
۳۷) مهمترین جنبه های ایجاد راهکار در سطح شرکت اینست که افراد از اتاق هایشان بیرون بیایند و به سرعت به نیازهای مشتری واکنش نشان دهند!
۳۸) یوریپیدیز میگوید: تلاش بیشتر، موفقیت بیشتری را ایجاد میکند.
۳۹) وفاداری مشتری شکننده است و بیشتر اوقات از بین میرود، نه به خاطر مشکلات محصول، بلکه به خاطر شیوه ای که با او در طول تعاملات فروش و خدمات رسانی، رفتار میشود.
۴۰) رهبران بزرگ، جمع کننده ی داستان ها هستند و آزادانه داستان هایی درباره ی برتری خدمات رسانی (هم شجاعانه و هم ساده) در سراسر سازمانشان برای الهام بخشیدن به گروه هایشان بخاطر اقدام به عمل، به اشتراک میگذارند.
۴۱) به راه هایی فکر کنید که مقرون به صرفه به خواسته ها و نیازهای مشتری جواب مثبت بدهد، مخصوصا زمانی که توقع این رفتار را ندارد.
۴۲) زمانی که برند شما را افرادی نمایش میدهند که مدام برای رضایت، شادی و شگفت زده کردن مشتریان تلاش میکنند ، شما به گروه ممتاز ارائه دهندگان تجربه مشتری پیوسته اید.
۴۳) برندهایی که نسبت به مشتریانشان وسواس دارند، مدام در حال پیشرفت هستند. نوآوری تنها بیمه شما در برابر نامناسب بودن است.
۴۴) رفتار مشتری و فناوری مدام در حال دگرگونیست، رهبران باید اهداف بلندمدت و کوتاه مدت را مجددا تعیین کنند تا بتوانند تجربه های خوبی را به مشتریانشان بدهند.
۴۵) بنجامین فرانکلین میگوید: بدون رشد و پیشرفت مستمر، واژه هایی مثل بهبود، دستاورد و موفقیت ، معنا و مفهوم ندارد!
۴۶) زمانی که در حال تلاش برای هدایت کل سازمان به مسیر تغییر مطلوب هستید، اغلب مسئله (ترغیب بهترین ها) و (ملزم ساختن دیگران) مطرح میشود.
۴۷) یکی از موارد مورد نیاز برای موفقیت های آینده در هر صنعتی، سرعت طراحی برنامه و پیاده سازی در کنار توانایی هایشان برای برآورده کردن نیازهای مشتریان و سودآوری است.
۴۸) شرکت ها در حال تغییر مسیر از ذهنیت آموزشی به ذهنیت یادگیری هستند، این گذار در برگیرنده ی ارائه ی مهارتها و دانش میشود که در زندگی کارمندان و مشتریان موثر است.
۴۹) برای داشتن یک مدیریت واقعی و ارتباط با مشتری باید بتوانید تجارتتان را از دیدگاه هر مشتری منحصر به فرد رصد کنید نه فقط از نظر بعضی مشتریان که خودتان انتخابشان کرده اید. استیو کانن میگوید: برندهای عالی، وسواس گونه بر مشتریانشان تمرکز میکنند.
۵۰) پیکاسو میگوید: اقدام، کلید اصلی تمام موفقیت هاست، پس حالا زمان آن است که با همه ی این مطالبی که در این کتاب گفته شد، شروع کنید.
تدوین و گردآوری : دپارتمان اندیشه ماهان تیموری
#جوزف_میشلی #موفقیت #شادکردن #برند #کتاب #کتابخوانی
لیست کتاب های در حال انتشار را از اینجا دنبال کنید:
کتاب راندن برای شاد کردن / کتاب راندن برای شاد کردن / کتاب راندن برای شاد کردن
